fiche Google · avis clients
Un avis négatif sur Google, ce qu'on écrit en retour
Vous ne pourrez pas supprimer l'avis, et c'est très bien comme ça : c'est votre réponse que le prochain client vient lire. Voici comment la faire bonne, puis quatre réponses à adapter.
Gratuit, sans compte à créer.
Les trois règles avant de taper une lettre
- 01
Répondez en 48 h, en trois lignes, pas en dix
Une réponse tardive se lit comme une entreprise qui a fui ; une réponse longue se lit comme une entreprise qui se justifie. Le lecteur juge la forme avant le fond : s'il voit trois lignes posées, il conclut que vous suivez vos clients. Nommez la personne, reconnaissez un point réel, proposez un rappel. C'est tout.
- 02
Ne discutez jamais le fond en public
Écrire « le client avait tort » devant mille lecteurs convainc exactement zéro personne. Ce qui rassure, c'est de déplacer la suite dans le privé : un numéro, une référence, une phrase qui dit « on règle ça de vive voix ». Le public n'a pas besoin du dénouement ; il a besoin de voir que vous prenez le coup.
- 03
Ne promettez que ce que vous tiendrez
« Nous vous remboursons » écrit en public vous engage autant qu'une facture signée. Si vous promettez un rappel, notez-le ce jour-là. Une réponse publique tenue vaut plus que dix avis cinq étoiles ; une promesse publique non tenue se voit et se capture en une capture d'écran.
Quatre réponses à copier, adapter, coller
Remplacez ce qui est entre crochets. Gardez la longueur : trois à cinq lignes, pas plus.
- 01
Le client reproche un retard
« Bonjour [prénom], vous avez raison, nous sommes arrivés en retard ce jour-là et je vous ai laissée attendre sans nouvelle. C'est là où je vous dois des excuses. Nos tournées sont serrées et c'est quand l'urgence tombe au milieu qu'on décroche. Si vous voulez qu'on reprenne le chantier, appelez-moi directement, je vous rappelle le jour même. [Prénom], [Nom de l'entreprise] »
- 02
Le client trouve la facture trop chère
« Bonjour [prénom], merci d'avoir pris le temps de le dire. Le prix de l'intervention comprend le déplacement, la pièce et la garantie sur la réparation ; je vous l'avais annoncé avant de commencer et je comprends qu'il pèse. Je ne baisserai pas la facture par un commentaire, mais si vous voulez la revoir, appelez-moi et on la regarde ligne par ligne. [Prénom] »
- 03
Le client dit que le problème est revenu
« Bonjour [prénom], c'est moi qui ai fait cette réparation et je n'aime pas ce que je lis. Une panne qui revient sous [durée] est couverte : je repasse sans facturer la main-d'œuvre. Appelez le [téléphone] en précisant que c'est pour le devis [référence], je me déplace cette semaine. [Prénom] »
- 04
Le client parle d'un autre artisan
« Bonjour, je crois qu'il y a une confusion : nous ne sommes pas intervenus à cette adresse, nous ne faisons pas de [prestation citée]. Si vous pouviez vérifier le nom de l'entreprise et modifier l'avis, je vous en remercie ; sinon, signalez-le simplement à Google. Et si vous cherchez un [métier] chez vous, mon numéro est sur la fiche. [Prénom] »
Quand ne pas répondre : signaler
Certains avis ne méritent pas une réponse : celui qui raconte une intervention que vous n'avez jamais faite, celui qui contient des insultes, celui d'un concurrent. Là, on ne répond pas, on signale l'avis à Google : profil de l'entreprise, avis concernés, les trois points du coin, puis « Signaler l'avis ». Google ne retire pas un avis parce qu'il est injuste, seulement parce qu'il viole ses règles ; une insulte ou un cas d'identité passe, une simple mauvaise expérience ne passe pas. Pendant l'examen, qui peut prendre plusieurs jours, la réponse publique reste utile : « nous n'avons aucune intervention à cette adresse, nous avons signalé cet avis ».
Et il faut le dire honnêtement : aucune réponse, aucun signalement ne fait remonter votre note. Les étoiles restent. Ce que la réponse achète, c'est le lecteur suivant : celui qui voit un client en colère et un artisan qui répond posément appelle quand même. C'est exactement ce que vérifie la Note gratuite sur votre fiche : avis sans réponse, note qui glisse, semaines sans nouvelle actualisation.
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Voir la Note de ma fichePour aller plus loin sur le même sujet : les 5 points qui font sonner la fiche Google d'un plombier.